حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی مهمترین محرک رشد کسب و کار شماست. فضای صنعت سالن‌های زیبایی شدیدا رقابتی است، بنابراین یافتن مشتری های جدید می تواند سخت و در بعضی مواقع پرهزینه باشد. خبر خوب این است که با پیاده سازی استراتژی های حفظ مشتری که در این مقاله مورد بحث قرار می گیرد، می توانید در نگه داشتن مشتری موفق بوده و از رشد بلند مدت کسب و کارتان اطمینان پیدا کنید.
حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی به زبان آدمیزاد!
تعریف حفظ مشتری عبارتست از توانایی سالن زیبایی شما برای بازگرداندن مجدد مشتری های موجود جهت استفاده منظم از خدمات یا محصولات‌تان. در مقابل، فرار یا رویگردانی مشتری به حالتی گفته می شود که مشتری دیگر به استفاده از خدمات شما ادامه نمی دهد.
چرا حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی منجر به پیشرفت در کسب و کار می شود؟
برای پیشرفت در کسب و کار سالن زیبایی خود به درآمد منظم نیاز دارید و دقیقا به همین دلیل، لازم است نرخ بقا مشتری بالایی داشته باشید. حفظ مشتری ارتباط نزدیکی با وفاداری دارد، بنابراین حمایت از مشتریان وفادار و دائمی بسیار حائز اهمیت است.
آیا می دانستید که افزایش حفظ مشتری سالن تنها تا ۵%، سود شما را بین ۲۵ تا ۹۰ درصد بالا می برد؟ این یک واقعیت است و همان کاری است که شما باید قطعا در راستای آن تلاش کنید.
حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی مزایای دیگری هم دارد. آمار نشان می دهد که یک مشتری ثابت و همیشگی ۵۰% بیشتر احتمال دارد تا سرویس یا یک کالای جدید را امتحان کند و ۳۱% بیشتر از یک مشتری جدید خرج می کند.
یک مشتری وفادار همیشگی احتمالا مشتری های جدیدی را هم به سالن شما می آورد. در واقع با یک تیر دو نشان را هدف قرار داده اید، چرا که مراجعه مشتری جدید به سالن شما کاملا رایگان صورت گرفته و بر اساس آموزه های دانشکده تجارت وارتون: “ارزش طول عمر مشتری برای یک مشتری ارجاعی جدید، ۱۶% بیشتر از مشتری غیر ارجاعی است.”
بنابراین اکنون که تمام آمارهای مربوط به حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی در اختیارتان قرار گرفت، وقت آن است بیاموزیم چطور باید این کار را انجام داد. ۱۰ استراتژی برتر درباره نگهداشتن مشتری را در ادامه مقاله از دست ندهید.
۱. همیشه برای مشتریان تان وقت رزرو کنید
رزرو مجدد وقت برای مشتری، همیشه روش فوق العاده ای برای اطمینان از بازگشت او به سالن تان پس از کسب یک تجربه خوب است، اما متاسفانه این استراتژی آسان اغلب نادیده گرفته می شود.
به کارگیری مهارت های رزرو مجدد، باید قبل از اینکه مشتری محل سالن شما را ترک کند، شروع شود. ضمن ارائه خدمات به مشتری، پیشنهاد رزرو مجدد را مطرح کنید.
برای رزرو نوبت، یک فایل کامپیوتری یا دفترچه ایجاد کرده و کارمندان را هم ملزم کنید تا حتما این عملیات را قبل از رفتن مشتری انجام دهند. از منشی سالن بخواهید تا با گفتن جملات مرتبط مشتری را برای دفعات بعد به سالن بازگرداند مثلا بگوید: “این رنگ مو جدید بسیار برازنده تان است، اجازه دهید برای ۱ ماه دیگر برایتان وقت رزرو کنم تا دوباره آن را احیا کنید.” یا “اجازه دهید برای سری آتی برایتان وقت تعیین کنم”. این تاکتیک ها، برخلاف جملاتی مثل “آیا می خواهید برای دفعه بعد وقت رزرو کنید؟”، مشتری را در رودربایستی قرار داده و باعث می شود نرخ رزرو بهتری به دست آید. همچنین این امکان را به وجود می آورد تا مشتری قبل از شروع مراحل پرداخت، مجددا نوبت بگیرد.
۲. پیش رزرو هم مهم است
پیش رزرو نیز به بقای بیشتر مشتری کمک می کند. در این روش، از قبل چندین نوبت برای چند ماه در نظر گرفته می شود و تقریبا رابطه طولانی مدت و همیشگی با مشتری تضمین می گردد.
از این تاکتیک در زمان هدایت مشتری تا اوقات شلوغی سالن بهره ببرید. از چند ماه قبل از عید به مراجعان خود بگویید که واقعا در ایام نوروز مشغول کار خواهید بود. بنابراین پیشنهاد می شود که همه قرارهایشان تا نوروز را رزرو کنند تا دغدغه زمانی نداشته باشند. با نشان دادن اینکه به مشتری توجه کرده اید و او را در اولویت قرار داده اید، پیش رزرو سالن تان را بالا برده و اعتماد مشتری را بیشتر جلب خواهید کرد که در نتیجه باعث دائمی شدن او خواهید شد.
۳. به مشتری بهترین مشاوره را ارائه دهید
دادن مشاوره کامل به مشتری برای ایجاد اطمینان در این مورد که خدمات شما درجه یک است، امری کاملا حیاتی است. ممکن است کار شما خارق العاده باشد، اما اگر آن چیزی نباشد که مشتری می خواهد یا درخواست کرده، از نتیجه کار ناراضی خواهد بود و احتمال مراجعه دوباره او بسیار کم می شود.
بنابراین برای شنیدن نظرات و خواسته مشتری وقت بگذارید. شما یک دهان و دو گوش دارید، پس بیشتر سعی کنید گوش دهید تا حرف بزنید! عدم درک کامل نیازها و خواسته های مشتری، بی برو برگرد او را به سمت رقیب‌تان می کشاند.
۴. برداشت های اول واقعا اهمیت دارند
برداشت های مثبت ابتدایی، اولین گام برای ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری است. این کار باعث حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی می‌شود. تعامل اول چه از طریق تلفن، وبسایت و رسانه های اجتماعی و چه به صورت رو در رو باشد، برداشت اولیه می تواند رابطه مشتری با کسب و کار را شکل دهد و یا خراب کند.
در اولین برخورد، عوامل زیر را در نظر داشته باشید. شما تنها یکبار فرصت دارید، بنابراین تلاش‌تان را بکنید تا برای مشتری احساس خوبی به وجود آورید.
مطمئن شوید که وبسایت تان کاربر پسند و از نظر بصری جذاب است.
مطمئن شوید پلتفرم های شما در رسانه های اجتماعی جذاب و به روز هستند.
همیشه به تماس های تلفنی با روی باز و مودبانه پاسخ دهید.
دکوراسیون سالن تان را مطابق با مشتریانی که می خواهید جذب کنید، طراحی نمایید.
از تمیزی و مرتب بودن سالن تان اطمینان حاصل کنید.
نسبت به تمیزی و مرتب بودن کارکنان تان مطمئن شوید.
با مشتریان تان دوستانه و بی ریا برخورد کنید.
۵. برای مشتری فرش قرمز پهن کنید
فراهم کردن یک تجربه عالی برای مشتری، استراتژی دیگری است که برای حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی ضروری است. مشتریان نه تنها برای دریافت خدمات، بلکه برای ریلکس کردن و اینکه اصطلاحا خودشان را تحویل گرفته باشند، به سالن شما می آیند.
در ایجاد یک تجربه شگفت انگیز، مخصوصا برای بار اول اشتباه نکنید. باعث نشوید احتمال افزایش نرخ حفظ مشتری در همین دیدار اول به صفر برسد.
یک نکته جالب توجه این است که تمام جزئیاتی که فکر می کنید مربوط به مشتری شماست را در کارت مخصوص به او ثبت کنید. توجه به مشتریان تان را با ثبت ریزترین علاقه مندی هایشان مثل خوردن چای یا قهوه، نشان دهید. همچنین مواردی مانند تعداد فرزندان، وضعیت تاهل، شغل و غیره را هم ثبت کنید. قبل از آمدن مشتری، می توانید با نگاهی گذرا به جزئیات اطلاعات او، موضوعی برای مکالمه پیدا خواهید کرد. در این صورت مشتری واقعا احساس می کند ارزشمند است.
در این بخش چند نکته دیگر جهت فراهم کردن تجربه عالی برای مشتری، ارائه شده است:
مطمئن شوید مکان انتظار راحت است و مجلات به روزی در آنجا قرار داده شده اند.
تا جایی که ممکن است سالن زیبایی را از استرس دور نگه دارید.
موسیقی های آرامش بخش و مناسب پخش کنید.
مطمئن شوید حمام سالن همیشه تمیز است.
مهم نیست که روزتان چقدر سخت سپری شده، همیشه با مشتری مودبانه و دوستانه برخورد کنید.
۶. کارکنان را متحد کنید
داشتن کارکنانی شاد به منزله داشتن مشتریان شاد است! با تقویت یک فرهنگ کاری مثبت، در سالن تان جوی به وجود می آورید که باعث می شود مشتریان تجربه مثبتی داشته باشند. اگر در بین کارکنان تان اختلاف نظر هست، باید سریعا این مشکل را حل کنید.
کارکنان تان باید حتما درباره اهمیت حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی آموزش دیده باشند و تمام استراتژی هایی که در اینجا آموخته اند را با دقت انجام دهند. در نهایت همه باید موافق با هم و روی یک عرشه باشند!
کار تیمی باعث به حقیقت پیوستن رویاهای کاری می شود. جهت تشویق کارکنان برای حفظ مشتریان، مشوق هایی را در نظر بگیرید. روش های زیادی برای ایجاد انگیزه در کارکنان وجود دارد. در مورد آنهایی که مناسب کسب و کار شما هستند، تامل کنید.
ایده های زیر ممکن است کمک کننده باشد:
پاداش
کمیسیون اضافی
ایجاد مقیاس های عملکردی
جایزه
استفاده از اپلیکیشن های گیمیفیکیشن
ارائه خدمات یا محصولات رایگان
نرم افزارهای خوبی گزارش دهی وجود دارند که با استفاده از آنها می توانید با اطمینان عملکرد هر کارمند را زیر نظر بگیرید. این امکان وجود دارد تا فروش فردی، تعداد مشتری ها، نرخ پیش رزرو و کمیسیون ها را برای هر کارمند بررسی کنید.
۷. یک برنامه وفاداری پیاده سازی کنید
هیچ چیز بیشتر از یک برنامه وفاداری فوق العاده، به ایجاد یک رابطه وفادارانه سفت و محکم کمک نمی کند. چه کسی دوست ندارد هدایای رایگان یا تخفیف بگیرد؟ همه ما دوست داریم. وقتی به مشتریان وفادار تخفیف و خدمات رایگان ارائه می دهید، احتمال بازگشت مشتری را بالا می برید. مشتری در چنین سالنی احساس می کند بیشتر صرفه جویی کرده است.
بر اساس مطالعه به عمل آمده، ۸۳% مشتریان اظهار داشته اند که برنامه های وفاداری باعث می شود آنها به فعالیت هایشان ادامه دهند.
برنامه های وفاداری مشتری عواطف و احساسات را تحت الشعاع قرار می دهد. به دست آوردن خدمات در قبال هیچ مبلغی، به مشتری شما احساس صمیمیت می دهد که به نوبه خود باعث ایجاد حس خوب نسبت به سالن شما می شود. این اقدامات منجر به وفادار ماندن و حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی و در نتیجه افزایش سود خواهد شد. این یک وضعیت برد-برد است.
۸. بسته پیشنهادی ارائه دهید
با ارائه بسته های پیشنهادی، مراجعه مجدد مشتری به سالن تان را تضمین می کنید. با اعمال این استراتژی نه تنها مشتری تان احساس می کند که تخفیف خوبی نصیبش شده، بلکه با هر بار مراجعه، رابطه بین شما و او محکم تر خواهد شد.
نشان دادن اینکه مراجعه مجدد مشتری مانند سری قبل برایتان ارزشمند است، در دائمی شدن او تاثیر بسزایی خواهد داشت.
ممکن است مایل باشید بسته های پیشنهادی را در قالب محصولات هم ارائه دهید. معرفی محصولاتی که مشتری بتواند برای رفع مشکلات پوست یا مو با خود به خانه ببرد و انجام آموزش های لازم، می تواند واقعا به افزایش اعتماد مشتری نسبت به سالن کمک کند. محصولاتی را پیشنهاد دهید که ضمن داشتن کارایی خوب، مکمل اقداماتی باشد که در سالن انجام می شود.
از هر فرصتی برای پیش فروش و فروش مکمل محصولات استفاده کنید. اما توجه داشته باشید که پیشنهادات همیشه باید برای مشتری ها کارایی داشته باشند، چرا که اگر آنها احساس کنند که شما از روی فرصت طلبی قصد فروش بیش از حد یا سو استفاده را دارید، آزرده خاطر خواهند شد. اعتمادسازی برای افزایش بقای مشتری سالن بسیار حائز اهمیت است.
۹. به طور منظم با مشتریان تان تعامل داشته باشید
ایجاد دل مشغولی برای مشتریان می تواند روشی آسان برای مراجعه منظم آنها باشد. باید کاری کنید که سالن شما همیشه در ذهنشان باشد. روشهای زیادی وجود دارند تا با استفاده از آنها، مشتری را درگیر کرده و کاری کنید احساس خاص بودن کند.
راه هایی که برای در ارتباط بودن با مشتری وجود دارند، عبارتند از:
برای مشتریان، پیام های تبریک تولد به همراه کدهای تخفیف بفرستید.
با ایمیل یا پیامک، به مشتریان بسته های پیشنهادی ویژه اعیاد بفرستید.
از آنها بخواهید تا شما را در رسانه های اجتماعی دنبال کنند.
در رسانه های اجتماعی، مسابقاتی جهت دریافت خدمات رایگان برگزار کنید.
در وبسایت تان یک صفحه آموزشی ایجاد کنید.
به مشتریانی که مدت طولانی است به سالن شما نیامده اند، پیامک ارسال کنید و برای بازگشت‌شان کد تخفیف ارائه دهید.
پس از هر بار مراجعه مشتری، برایش پیام تشکر و قدردانی بفرستید.
به طور منظم یک خبرنامه ایمیلی بفرستید یا در وبلاگ یا رسانه های اجتماعی‌تان پست بگذارید.
۱۰. نرخ حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی خود را بسنجید
پس از اتخاد استراتژی های معرفی شده، باید بفهمید کدامیک از آنها در افزایش نرخ حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی جواب می دهند و کدام خیر. برای انجام این کار، باید نتایج‌تان را بررسی کنید. یک چارچوب زمانی ماهیانه یا فصلی تنظیم کنید و به طور منظم تعداد مشتریان را تا رسیدن به اهداف مورد نظر، چک کنید. از تمام ابزارهای گزارشگر و کارآمد برای اندازه گیری نرخ حفظ مشتری استفاده کنید. شما می توانید با اندازه گیری تعداد مشتری های دائمی که هر یک از پرسنل سالن حفظ کرده اند، به آنالیز دقیق تری بپردازید. همچنین حواستان باشد نرخ رزرو مجدد و پیش رزروهای انجام شده را هم بررسی کنید چرا که با افزایش این فاکتورها، مشتری بیشتری حفظ خواهد شد.
و در آخر به خاطر داشته باشید که افزایش نرخ حفظ مشتریان سالن‌های زیبایی تنها تا ۵%، می تواند تاثیر زیادی در رشد کسب و کارتان داشته باشد. بنابراین دائمی شدن مشتری هایتان را به شانس و تقدیر نسپارید. شما و کارکنان تان باید واقعا نسبت به تمام استراتژی های حفظ مشتری سالن و نحوه پیاده سازی آنها آگاه باشید.